7 фраз, которые могут убить согласие владельца на стоматологическое лечение животного

Если Вы хотите, чтобы Ваши клиенты поняли необходимость ухода за зубами их домашних любимцев, избегайте этих выражений.

От  Уэнди С. Майерс

После выявления у собаки заболевания зубов III степени, ветеринар говорит владельцу животного: «После приема регистратор предоставит Вам счет за процедуры, которые нужно будет сделать». А регистратор, заполнив чек после приема, обращается к клиенту: «Здесь есть счет за процедуры, которые врач хотел бы, чтобы Вы провели Вашей собаке». Не удивительно, что за таким тусклым, невыразительным описанием необходимого лечения следует отказ клиента от предписаний.

Ветеринары, зубные техники, регистраторы используют витиеватые выражения, которые могут привести к отказу от лечения или к отсрочке проведения необходимых медицинских процедур. В этой статье представлены фразы, которых стоит избегать в разговорах с клиентами:

«Вот счет за стоматологические процедуры, назначенные Вашему животному»

Слово «счет» фокусируется на стоимости, в то время как слово «лечение» звучит более участливо. Некоторые стоматологи используют выражение «лечебные выводы, лечебные решения».

Всегда оформляйте план лечения письменно. Клиенты должны знать, какой уход получат их любимцы и общий счет за них. Даже когда любимый клиент говорит: «Просто делайте все что нужно», — все равно подготовьте схему лечения. План лечения выполняет четыре функции:

• Представляет необходимость медицинского ухода
• Дает Вам официальное разрешение на лечение
• Рассчитывает стоимость процедур
• Может стать основанием для получение страховки

«Я рекомендую, чтобы вы следили за чистотой зубов Вашего животного»

Пациент в этом случае считает, что они могу подождать и не проводить нужные процедуры прямо сейчас, поскольку это только рекомендация, а не медицинская необходимость.

«Давайте подумаем о проведении чистки зубов Вашему питомцу»

Вы уменьшите необходимость лечения и дадите клиенту возможность думать об отказе от процедуры.

«Вам надо подумать над чисткой зубов Вашего любимца дома»

Эта фраза сигнализирует, что уход за зубами в домашних условиях не очень важен, поскольку ветеринар попросил только «подумать» над этим.

Обсуждайте домашний уход за зубами во время приемов и стоматологических процедур. Хотя ежедневная чистка зубов является «золотым стандартом», исследования показывают, что только 6% собак и 2% кошек владельцы чистят зубы каждый день. Спрашивайте клиентов: «Как Вы ухаживаете за зубами животного дома?». Такая формулировка вопроса показывает, что владельцы должны ухаживать за зубами своих питомцев. Она звучит гораздо сильнее чем вопрос «Вы чистите зубы своему любимцу?», который намекает, что это необязательно.

Если клиент заинтересовался чисткой зубов, скажите: «Так же как стоматологи рекомендуют Вам чистить зубы дважды в день, так и животные нуждаются в чистке зубов один раз в день. Мы предлагаем маленькую ручную щетку, которая скользит по поверхности пальцев, чтобы легче было чистить животному зубы. Также вы можете воспользоваться специальной зубной щёткой для животных. У нас есть паста для животных с ароматами любимых вкусностей, например, с ароматом птицы. Показать, как нужно чистить зубы Вашему питомцу?».

Учите клиентов, как чистить зубы животного на стоматологической модели. Держите модель челюсти и зубную щетку в ящике стола или на полке в кабинете, чтобы они были в пределах досягаемости в любую минуту. Сделайте видео о технике чистки зубов на свой смартфон и опубликуйте его на сайте клинике, странницах клиники в социальных сетях, Ютуб-канале. Порекомендуйте это видео клиенту во время приема и внесите ссылку на него в бланк консультации.

Если клиент не проявил интерес к вопросу чистки зубов, скажите: «Я понимаю. Мы требуем, чтобы Вы ухаживали за зубами питомца дома, это требует времени, выработанной привычки. Разрешите мне рассказать вам о других вариантах.» Задайте вопросы, которые позволят определить возможности клиента по уходу за зубами дома, такие как:

• Сколько вы можете выделить времени дома, чтобы чистить зубы любимцу?
• Какое самое удобное время для проведения процедуры чистки?
• Кто из членов семью ухаживает за животным?
• Вы бы хотели проводить легкие процедуры в домашних условиях между ветеринарными осмотрами?

Н основе ответов клиента обсудите с ним стоматологическую диету, регулярное питье, полоскание, гели, жевательные резинки или сочетания нескольких продуктов. Диета и жвачка – эта самый простой выбор, потому что животные должны есть и владельцы любят ухаживать за ними.

«Давайте посмотрим, как обстоят дела сейчас»

На что Вы собираетесь смотреть? Как болезнь прогрессирует от I степени к III, увеличивая последствия для здоровья животного и стоимость лечения?

«Я вижу небольшой зубной камень у Вашей собаки»

Зубной камень – это твердый зубной налет, который приводит к их обесцвечиванию. Зубной камень возникает над и под жевательной поверхностью зубов. Прогрессирующий зубной камень вызывает воспаление и инфекцию десен – гингивит и провоцирует оголение зубов, рыхлость десен, что может привести к потере зубов. Зубной камень создает налет, который может быть удален только специалистом в условиях клиники.

«Давайте подождем до февраля»

Во время консультации в ветеринарной клинике в ноябре, я наблюдала за осмотром. Ветеринар диагностировал заболевание зубов II степени у четырехлетней собаки и представил клиенту план лечения. Но потом она уничтожила согласие владельца, потому что сказала: «Но давайте подождем и перенесем лечение на февраль, потому что вы сможете сэкономить 50$».  Хотя Месяц стоматологического здоровья домашних животных в феврале, Вы диагностируете заболевания зубов ежедневно и не должны допускать, чтобы владельцы затягивали с лечением.

Уверенно опишите лечение и акцентируйте внимание на выделенных словах, подчеркивая срочность и подбирая весомые аргументы. Скажите: «У <Имя животного>  II степень заболевания зубов. Он нуждается в стоматологическом лечении СЕЙЧАС, чтобы замедлить развитие болезни и вылечить РОТОВУЮ ИНФЕКЦИЮ. Поскольку заболевание прогрессирует, это может повлечь за собой СЕРЬЕЗНЫЕ ПРОБЛЕМЫ СО ЗДОРОВЬЕМ. У животных также могут случаться абсцессы или зубная боль, которые станут причиной того, что животное будет есть меньше или вообще откажется от пищи. Бактерии из ротовой полости попадают в кровоток и могут ПОСТОЯННО ВРЕДИТЬ почкам, сердцу, печени и легким. Стоматологическое лечение уберет зубной камень и налет. Я в нескольких словах опишу процедуры, которые мы проведем и расскажу Вам про простые методы ухода за зубами животного в домашних условиях».

Автор WENDY S. MYERS

Перевод с www.veterinarypracticenews.com