4 причины почему ручные скидки вредят финансовому благополучию клиники

17 октября 2016, enote-team,

Сегодня мы представляем перевод статьи от 14 сентября 2016г из ветеринарного журнала «Новости ветеринарной практики» (www.veterinarypracticenews.com), США .

Автор: Таня Мимика, генеральный директор и соучредитель ConsultMates.

 

Главврач (the practice manager) ветеринарной клиники пишет:

У меня шестилетний опыт работы заместителем главрача по административному обеспечению и три года назад я занялся администрированием двух клиник. Я заметил определенный тенденции в политике руководства относительно ручных скидок во время консультаций и операций и хотел бы обсудить это с директором. Но в любом случае, я не знаю, как подойти к этому разговору.

Я упомянул об этом однажды на первом месяце своей работы, и он отшутился, потому я не думаю, что он воспринимает это как дискуссионный вопрос. Какой самый эффективный путь начать такой разговор?

 Судя по всему, Вам нужно помочь ему понять негативные последствия предоставления ручных скидок. Я имею ввиду действительно понять. Чтобы изменить дисконтную политику клиники, директор должен услышать от Вас не только  «ручная скидка — это плохо», Ваши доводы должны его подкупить. А значит выделите около часа на этот разговор!

Есть четыре ключевые позиции, которые, по моему опыту, делают скидки действительно вредными для постоянного развития бизнеса. Но ни одна из них, на первый взгляд, существенно не влияет на финансовый результат. Потому в вашей дискуссии не рекомендую фокусироваться на финансовых последствиях. Как владелец бизнеса, Ваш руководитель согласится со всем, что Вы будете говорить в этот момент, но во время консультаций с пациентами и клиентами он как ветеринар отбросит все финансовые аргументы.

  1. Ручные скидки вредят другим ветеринарам в клинике

Это побочный эффект предоставления скидок. Директор не всегда в курсе, но заместитель главврача по административной работе и регистраторы (администраторы) сталкиваются с этим постоянно.

Клиенты хотят посещать только того ветеринара, который делает скидки. Они скорее всего не скажут, что это мотивация их предпочтений, они даже могут не осознавать причины своих действий. Все, что они знают, что когда они посещают доктора Смита, то уходят радостней, чем после посещения доктора Уайта.

Возможно, они осознают, что доктор Уайт записывает на их счет повторное посещение, а доктор Смит — нет.  Возможно, доктор Уайт вносит цитологию в счет за консультацию, в то время как доктор Смит записывает в чек только саму консультацию и т.д.

В долгосрочной перспективе, если руководитель буде планировать кадровые изменения, повышение или уменьшение приемных часов этого врача, «привычка» клиентов обращаться только к нему не будет способствовать реализации этих планов.

  1. Предоставление ручных скидок вредит службе по работе с клиентами (CSR — customer service representatives)

Вы знакомы с ситуацией, когда миссис Холмс выходит из кабинета с Флаффи, Вы передаете ей чек на оплату и она говорит: «Но доктор Смит не вносил повторное посещение в мой счет в прошлый раз!». Что делает администратор? У него только два выхода: объяснить, что доктор Смит должен был внести сумму за повторное посещение в чек, или удалить повторный прием из чека и в этот раз…, и в следующий раз, и снова, и снова…

  1. Ручные скидки задевают клиентов

Продолжая рассматривать пример, приведенный выше, подобные неловкие ситуации могут быть урегулированы квалифицированными и терпеливыми сотрудниками службы обслуживания клиентов, но у клиентов такие недоразумения всегда оставляют неприятный осадок.

  1. Скидки не делают клиентов счастливыми

Обратите внимание, это не то же самое, что скидки «задевают» клиентов. Спросите директора клиники или любого другого ветеринарного врача: «Миссис Холмс обняла Вас с благодарностью после того, как Вы не внесли цитологию в ее счет?» Я могу гарантировать, что он ответит: «Нет».

Ветеринары думают, что скидками они делают клиентам одолжение. У такой мотивации есть два спорных момента. Во первых, такими действиями врачи предрешают за клиента, что он не может или не будет платить полную стоимость услуг. Не додумывайте за людей! Но это другая очень обширная тема. Во вторых, в большинстве случаев клиенты даже не знают, что Вы сделали им скидку! Даже если предоставляете скидки, пожалуйста, просто скажите клиенту, что Вы это сделали, почему и что это одноразовая акция.

Отвечая на Ваш вопрос, вы должны найти причину, почему не стоит практиковать ручные скидки, созвучную с позицией владельца клиники. По моему опыту финансовые потери как результат предоставления скидок часто оказывается достаточно весомой причиной для ветеринаров оценить ситуацию со скидками.

Так же есть некоторые практические рекомендации, которые Вы можете реализовать:

  • Пропишите дисконтную политику клиники, чтобы регламентировать предоставление скидок. Есть группы клиентов, которым делать скидки целесообразно. Например, владельцы собак-поводырей, полицейских, пограничных собак, клиенты пенсионного возраста и т.д.
  • Пусть администраторы, работая с клиентами, проверяют каждый счет и следят за правильностью заполнения чека. Например: «Доктор Смит, я заметил, что вы провели цитологию Флаффи и собираюсь внести цитологию в ее счет».
  • Создайте (проверяйте) ежемесячный отчет, который будет отображать предоставленные скидки. Скидка – это не тоже самое, что пропущенные позиции в чеке. Потому помните, что все, что не указано в строке счета, не отобразиться в отчете. Анализируйте отчет на ежемесячных встречах с руководителем.
Top