Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Дата публикации: 09.07.2024
Настоящее Соглашение (далее Соглашение) определяет правила предоставления заказчику технической поддержки.
Соглашение — Дополнительная форма (Оферта) к Соглашению о предоставлении удаленного доступа к ветеринарной программе ENOTE. Во всем остальном, что не предусмотрено в SLA, стороны руководствуются Соглашением, опубликованном на сайте Енота: https://enote.cloud/inf/agreement
Термины в SLA означают:
Продукт — ветеринарная программа ENOTE
Хотлайн/Служба консультации — сервис предоставления консультаций.
Код клиента — индивидуальный номер клиента, состоящий из 4-х цифр и расположенный в левом верхнем углу базы данных.
Техническая и консультационная поддержка
1. Все консультации по продукту проходят в чате на сайте help@enote.cloud, телеграм-боте https://t.me/ENOTEserviceBot и на почте help@enote.cloud
2. В окне онлайн-чата пользователь указывает имя, имейл для связи и название клиники.
3. Служба поддержки не изменяет данные внутри базы клиента. В редких случаях с согласия руководителя клиники консультанты могут внести изменения, но конечное решение принимает руководство Енот.
4. Служба поддержки не меняет структуру базы (не создает документы, не вносит анализы и т.д.). Исключение — исправление багов в программе.
5. График работы консультантов с 8:00 до 21:00 по МСК. Инженеры работают круглосуточно. Также атуальный график опубликован на сайте Енота help.enote.cloud
6. Инженеры помогают в подключении кассы, терминалов, сканеров штрих-кода, эквайрингов.
7. Вопросы, связанные с удалением вирусов, установкой драйверов, настройкой драйверов и другие проблемы, связанные с операционной системой и сторонними ПО, пользователь решает самостоятельно. Также служба поддержки не консультирует по работе оборудования, юридическим аспектам документооборота, особенностям налогового и бухгалтерского учета и иных конфигураций 1С, отличных от Enote.
8. Консультанты линии поддержки отвечают только на вопросы:
а. Текущего функционала Енота;
b. Демонстрации функционала программы. Время и количество демонстраций согласовываются с клиентом индивидуально. Видеоконференции проходят в «Яндекс.Телемост», «Sber.Jazz», «Zoom», «Google Meet».
с. Выявление ошибок в учете или дефектов программы.
9. Консультанты не проводят выездных консультаций, не настраивают базу данных клиента.
10. Служба поддержки не принимает в чате заявки, связанные с обновлениями, добавлением или удалением учетных записей. Чтобы запрос был выполнен, заявка должна быть отправлена с официальной почты клиники, указанной в Спецификации, на электронный адрес службы консультации help@enote.cloud Также служба поддержки не выдает права сотрудникам внутри Енота. Это делает руководство клиники.
Реквизиты исполнителя
Наименование организации: ООО “СЭНДБОКС”
ИНН: 9717119863
КПП: 770101001
Юридический адрес: 105082, г. Москва, муниципальный округ Красносельский, пер. Спартаковский, д.2, стр. 1, помещ. 44/1, офис 10
Почтовый адрес для переписки и претензий: 105082, г. Москва, муниципальный округ Красносельский, пер. Спартаковский, д.2, стр. 1, помещ. 44/1, офис 10
Расчетный счет: 40702810501300033705
Банк: АО «Альфа- Банк»
Корр. счет: 30101810200000000593
БИК: 044525593
E-mail: m.egorshin@sandbox.ru