Стратегия развития ветеринарной клиники

Удачная ли это идея – расширить ветеринарную клинику? Стоит ли мне тратить силы на расширение практики? Стану ли я счастливее, если клиника станет больше, или это только прибавит мне проблем? Возрастут ли мои доходы, или из-за роста затрат мой заработок останется прежним, если не снизится? А мой персонал?… Выиграет ли он от расширения клиники? А как насчет моих клиентов и пациентов? Смогу ли я обслуживать их лучше, чем прежде? А если я решу уйти из ветеринарного бизнеса, не будет ли мне сложнее продать более крупную клинику? Но если все оставить без изменений, не приведет ли это к худшим последствиям?

Владельцам ветеринарного бизнеса нравится время от времени рассматривать подобные варианты, да и вполне естественно задаваться такими вопросами, когда думаешь о долгосрочном развитии бизнеса. Иными словами, из этого и складывается стратегия его развития. В конечном счете, мы пытаемся представить себе, как будет выглядеть наша клиника лет через десять-пятнадцать, увидеть будущее нашего бизнеса.

Преимущества расширения ветеринарной клиники

Возможность повысить профессиональный и личностный уровень персонала

Расширение клиники способствует профессиональному и личностному росту ее персонала, позволяет ему приобрести новые знания и навыки, принимать на себя большую ответственность, продвигаться по службе, организовывать работу других сотрудников. Короче говоря, работники имеют возможность развиваться вместе с клиникой. В обстановке динамичного развития легче мотивировать труд и удерживать ценных сотрудников, поскольку такая обстановка способствует снижению стресса, вызванного кадровыми перемещениями.

Развитие специализации врачей клиники

Неврология, ортопедия, офтальмология, кардиология…
Медицинские специалисты едины во мнении: чтобы овладеть всеми этими специальностями, нужно рассмотреть сотни, если не тысячи разнообразных случаев. В действительности же невозможно приобрести по-настоящему глубокий опыт и квалификацию по той или иной специальности на практическом материале, который накапливается в небольшой клинике. Таким образом, расширение клиники может иметь одной из целей приобретение персоналом необходимых знаний и практического опыта для будущей работы по той или иной специальности, а это, в свою очередь, полезно не только с медицинской точки зрения, но и с точки зрения укрепления бизнеса, привлечения, мотивирования и сохранения квалифицированных кадров.

Экономическая эффективность

Как правило, затраты, связанные с деятельностью ветеринарной клиники, в основном являются постоянными, при этом доля затрат на оплату труда и материальных затрат (обусловленных использованием оборудования и материалов), а также управленческих расходов в выручке составляет не менее 60 процентов. Финансовые изменения, происходящие при расширении бизнеса, для которого характерна такая структура затрат (увеличение числа клиентов, пациентов), выражаются в размывании постоянных затрат.
Это так называемая экономия при увеличении масштабов деятельности: зарплата ветеринарного врача, амортизация и затраты на содержание электронного оборудования, а также на обслуживание веб-сайта клиники остаются прежними независимо от того, какое количество пациентов мы приняли за неделю – пятьдесят или двести. Такая экономия не только имеет непосредственное количественное выражение (Mercader, 2004), но и практически подтверждается на примерах групп и систем развивающихся ветеринарных клиник в различных странах. Таким образом, самые крупные ветеринарные клиники – если управление ими находится на должном уровне, – являются наиболее прибыльными, а высокая отдача вложений облегчает реинвестирование в бизнес (в частности, в новые технологии и обучение персонала), влечет за собой повышение заработной платы и обеспечивает более высокую доходность активов.

Внедрение «бизнес-систем»

Неотъемлемым требованием планомерного расширения ветеринарной клиники является придание управлению клиникой характера профессиональной деятельности одновременно с внедрением системы, обеспечивающей выполнение персоналом необходимых действий в необходимое время и надлежащим образом независимо от непосредственного наблюдения за их работой со стороны владельца бизнеса. Когда число сотрудников клиники достигает примерно десяти человек, наступает критический момент, и владелец клиники утрачивает возможность лично контролировать все происходящее. Так возникает необходимость в письменной регистрации процессов, а также в формировании группы доверенных лиц «второго уровня», которые будут организовывать работу остальных сотрудников и контролировать ее в дополнение к использованию системы оценки показателей работы.

На первый взгляд все это кажется скорее обременительным, чем полезным, но в действительности может стать настоящим благословением для владельца ветеринарной клиники.

Бизнес, управляемый профессиональной командой менеджеров на основе тщательно выстроенной системы, не требует постоянного физического присутствия в клинике ее собственника. Это не только дает собственнику необходимую свободу, но и может представлять собой долговременное преимущество, которое проявит себя, когда настанет время продать бизнес: лучше всего продаются ветеринарные клиники, где физическое отсутствие собственника не наносит ущерба работе. Чем в большей степени функция управления отделена от собственника бизнеса, тем выше вероятность продажи бизнеса и, соответственно, его цена.

Как расширить ветеринарную клинику?

Чтобы ответить на этот вопрос, мы воспользуемся методом, который разработан Игорем Ансоффом, математиком, профессором Калифорнийского университета (Лос-Анджелес), которого считают отцом концепции стратегического менеджмента. В 1957 году Ансофф публикует получившую большую известность статью (Ansoff, 1957), в которой вводит понятие матрицы, определяющей категории роста, связанные с продуктами (услугами) и рынками. Рисунок ниже графически представляет вышеуказанную матрицу.

Рис. 1. Матрица Ансоффа

В основе этой модели лежит простая, но эффективная идея: расширить свой бизнес мы можем только с помощью следующих четырех базовых стратегий:

1. Проникновение на рынок
Эта стратегия увеличения объемов продаж постоянным потребителям существующих продуктов и услуг.
В ее основе лежит рост потребления услуг и продуктов. В этом квадрате матрицы располагаются мероприятия, направленные на увеличение посещаемости клиники клиентами, повышение ее привлекательности для них, развитие системы перекрестных продаж продуктов и услуг. Примерами таких мероприятий могут служить:

• наблюдение и регистрация состояния зубов животного в ходе каждого осмотра в сочетании с действиями, направленными на повышение эффективности лечения зубов;
• телефонные звонки клиентам, не посещавшим клинику на протяжении более чем восемнадцати месяцев, преследующие цель возобновления ими посещений клиники, а также распространение купонов, дающих право получения скидки при первом предоставлении услуг груминга в салоне для собак. Так называемый «план охраны здоровья», приобретающий все большую популярность у владельцев домашних животных, может стать одной из программ, направленных на увеличение продаж услуг постоянным клиентам. В основе программы лежит принцип перекрестных продаж при увеличении посещаемости клиентом клиники и, в результате, при его большей покупательной возможности.

2. Развитие рынка
Целью этой стратегии является приобретение новых клиентов за счет предложения им имеющихся продуктов и услуг. Эта цель может быть достигнута в результате повышения активности продвижения продуктов и услуг на местный рынок или завоевания рынка в другом географическом регионе (открытие новой клиники облегчит доступ к нашим услугам клиентам, которые проживают в другом регионе).

Примерами действий, относящихся к рассматриваемой стратегии, могут быть:

• создание веб-сайта клиники и размещение ссылок на него во всех наиболее популярных поисковых системах;
• размещение рекламы в местных средствах массовой информации (радиопрограммах, учебных программах, в статьях и публикациях в местной прессе);
• предоставление клиентам бесплатной парковки у клиники в течение часа;
• внедрение программы «клиент, приведи клиента», предусматривающей вознаграждение клиентов, порекомендовавших клинику своим знакомым.

3. Диверсификация
Наиболее рискованная стратегия расширения бизнеса – поиск новых потребителей с одновременным предложением новых услуг. Примером ее может служить местная ветеринарная клиника общего профиля, владелец которой принимает решение развивать специализированные услуги (в частности, кардиологического профиля) и предлагает другой ветеринарной клинике в наиболее сложных случаях направлять своих пациентов в свою клинику для получения специализированных услуг. Такую стратегию не просто осуществить. Чтобы достичь успеха на этом пути, зачастую приходится менять менталитет («культуру») всей профессиональной команды клиники. В большинстве случаев более эффективным является оказание новых услуг на базе совершенно нового бизнеса.

4. Развитие новых видов услуг
Предложение новых видов услуг и продуктов постоянным клиентам – классический путь расширения бизнеса. Обращаясь в клинику за получением традиционных услуг, постоянные клиенты устанавливают с ней доверительные отношения, а потому они являются более восприимчивыми к новым предложениям своей клиники, чем широкая публика.

Установлено, что средняя величина расходов на одно животное в Испании составляет за год приблизительно 210 евро (VMS, 2010), а среднее за год число визитов в клинику равно 3,1. Эта статистика показывает, что клиника может извлечь немалую выгоду из потребностей своих клиентов. Когда мы говорим о «новых видах услуг», мы подразумеваем под этим как услуги (продукты), представленные на рынке, но приобретаемые клиентами клиники в других местах (например, услуги груминга, корма для животных), так и услуги (продукты), которые до настоящего времени на рынке отсутствовали. Примером таких услуг могут служить: организация курсов по дрессировке и социализации щенков, устройство гостиницы для животных, где владельцы могут оставить их утром, идя на работу, и забрать вечером после завершения рабочего дня, внедрение специальных программ стерилизации животных, реабилитации и физиотерапии для животных с заболеваниями суставов, родовспоможения на дому, ухода за пожилыми животными.

По материалам сайта veterinarka.ru